企业会务组织及接待礼仪标准及制度

第一部分 会务组织

会务组织工作是办公室的一项基本任务。能否办好会议，达到会议的目的，对保证单位工作正常运转具有非常重要的意义。办公室在办会中处于“调度长”或“牵头人”的位置，要通过不断实践，积累经验，掌握规律，提高办会的水平。
一、会议的作用
（一）民主决策。重大决策涉及方方面面的因素，决不是只靠少数几个人就能拍板定案的。要按照集体领导和个人分工负责的原则，既发挥领导班子集体的力量，集中大家智慧，又尊重个人的意见；还要考虑客观外界条件，如人力、物力、财力、心理承受能力是否允许等等。也就是说决策必须要经过民主的、科学的论证过程。
（二）沟通交流。为推动工作顺利开展，保证决策顺利实施，一个至关重要的方面就是人们要不断深化认识，更新观念，拓宽视野，交流情况，通报信息，实现领导与领导之间、领导与下属之间、单位与单位之间加强沟通、对话和相互交流的目的。
（三）组织协调。为了实现某项决策或任务，要涉及到若干单位和部门的工作安排、力量投入及各自的经济利益。通过会议讨论，可以使方方面面明确认识某项决策或任务的意义、要求、重点和本单位、本部门承担的责任、义务。从而沟通思想，统一认识，协调动作，紧密配合，组织动员好各种力量，把某项决策或任务变为现实。
（四）号召动员。通过会议，使广大群众明白干什么、为什么干、怎么干，起到鼓舞、激励的作用，形成氛围和声势，为顺利推进工作奠定良好的基础。
二、会议的类型
（一）会议的一般分类
1、按会议目的，可分为：工作会议，表彰会议，研讨、座谈、交流会议，庆典会议等。
2、按会议方式，可分为：会场会议，现场会议，电话会议，电视会议（视频会议），广播会议等。
3、按会议规模，可分为：大型会议，一般在500人以上；中型会议，约100人至500人；小型会议，100人以下。
4、按会议议题，可分为：综合性会议，专题性会议。
5、按会议召集主体，可分为：党、政、工、团会议及相互联合召开的会议。
6、按会议时间，可分为：定期会议（例会、工程分析会），不定期会议。
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（二）公司常见的会议
1、机关
董事会、总经理办公会、党政联席会、党委全会、工作会、专题会、工程分析会等。
2、项目部
工作会、专题会、早点名会、工程例会、观摩会、招标会等。
三、大型会议组织程序
大型会议组织程序一般分为：会议计划、会议前期准备、会议召开和会议结束四个环节。
（一）会议计划
1、会议一般由单位领导或业务部门提出，经主管领导或班子会议研究同意后，由主办会议的业务部门拿出具体会议计划安排，并组织实施。
2、会议计划应包括会议具体时间、地点、规模、参加人员、会议主题、开支预算等内容。
（二）会议前期准备
1、会议计划拟定后，应于会议召开前10天以上（特殊情况下召开的紧急会议除外）召开相应的领导会议，具体研究会议的筹备工作，包括会议全称、负责会议组织的领导、主办、协办部门、会议议程、会议材料分工及出台文件安排、会议主题、会议需要解决的问题等内容。
2、大型会议或庆典活动应成立由公司领导担任组长的会议筹备组，决策和指导会议筹备过程中的相关事项。
3、负责主办会议的部门应拿出具体的会议组织方案，包括会务组织机构、人员组成和职责分工，完成时间及标准，经领导批准后实施。
4、会议召开前5天左右，应由大会秘书长或分管机关的领导召开会议筹备动员及布置会议，由会议组织机构成员参加，具体布置会议筹备组织和分工事宜。
5、会务组织机构的组成。
大型会议应成立会务组织机构，具体负责会议的前期筹备工作和会议期间的组织服务工作。下图是公司2011年工作会的会议组织服务机构。
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（1）筹备委员会工作职责：a、对会议组织全过程进行安排、协调、指导和监控；b、确定并安排各小组的工作分工，并进行检查验收；c、解决或向主管领导请示、反馈在会议组织过程中出现的问题；d、负责会议主席台座席安排。e、负责会议纪念品的策划和确定。
（2）秘书组工作职责：a、负责起草领导报告、讲话稿及相关文件材料、主持词、闭幕词等；b、拟定会标（一般为会议主报告的标题）及宣传语；c、负责经验材料和相关宣传活动的把关；d、负责对会议文件材料中文字、数字的格式、标准把关；e、了解并反馈会议讨论情况，答复会议人员提出的有关问题；f、负责会务手册的编制；g、会同会务组人员负责引导参加会议人员就座；h、负责会议人员请假的协调；i、负责会议讨论记录人员的安排和讨论记录的收集；j、负责代表单位向上级机关报告会议召开计划，邀请上级领导莅临会议。
（3）会务组工作职责：a、负责会议材料的印刷、装订、装袋、校验、发放；b、负责会场布置（桌椅调整、花盆摆放、贴桌号和名单、饮水安排、卫生打扫、扩音、影像设备布置等）；c、负责会议摄像照相；d、负责会标及宣传标语、欢迎板的制作、张挂；e、负责会议通知的起草、下发，会议名单的收集；f、负责会议讨论地点安排和讨论时的会议服务工作；g、负责会议期间的相关服务工作、h、负责会议的医疗、安保工作。
（4）生活组工作职责：a、负责会议用车安排、接送站和返程票的订取；b、负责会议住宿安排；c、负责会议用餐、会餐有关事宜的安排和协调；d、负责各房间水果等用品的采购和摆放；e、负责会议纪念品的购置和发放。
6、会议通知。会议主办部门应于会议召开前10天左右通过传真、网络等形式发出书面会议通知。大型会议通知应由主管领导签发。
7、会议文件材料起草。会议材料包括领导讲话稿、典型经验材料、有关讨论稿、表彰奖励和下达计划文件、宣传资料及其它需要发给与会人员的文字材料。起草材料时应注意以下6个方面内容。
（1）每份会议材料应尽早明确负责部门和起草人员，限定初稿完成时间，避免仓促成稿。
（2）所有会议材料应对文中涉及到的数字进行统一核对，指标数字、特定提法和重大观点必须保持统一。
（3）年度工作报告等重要会议报告应召开办公会、党政联席会讨论通过。
（4）所有会议材料应由文书部门统一印制，以确保板式、格式和封面等方面统一整齐。
（5）会议材料汇总后，应统一装袋发放，文件袋上一般应贴上会议名称，袋中应附有笔记本和笔。
（6）会务手册。a、会务手册是会议材料之一，应明确专人负责编制，尽快成稿，以便为会议服务。b、会务手册一般应包含以下内容：目录、会议须知、会议组织服务机构、会议议程、会议主要材料、出席会议人员名单、会场坐席示意图和会议就餐安排表等。
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8、发奖准备。会议召开前，相关部门应对拟在会上发奖的有关奖牌、奖状、奖金、奖品和奖励文件准备好，提交大会秘书组汇总安排发奖事宜。
9、会前检查。会议召开前一天，筹备委员会应对会议筹备情况逐项进行检查梳理，确保各项工作准备到位。
10、会议人员名单应当至少在会前3天收集全，未上报名单的应尽快电话联系。
11、会议请假。应到会人员因故不能参加会议的，应直接向主管领导说明理由并获得批准，确定更换人员或是否缺席，及时反馈给秘书组在会务手册中进行相应调整。
12、会议报告和邀请上级领导。大型会议召开之前，应书面向上级机关报告，并邀请上级领导到会指导并讲话。
13、代表大会。各种代表大会在正是会议召开之前，应提前做好代表名额分配、代表选举筹备工作。
（三）会议召开
1、预备会。党代会、职代会和团代会等大型代表会应于正式会议召开前召开预备会。表决通过代表资格审查等有关事宜。
2、视频分会场。凡是大会设主会场和视频分会场的，应于正式会议开始前进行视频调试点名，确保正式会议时的视频效果。每个视频分会场应明确一名领导负责组织工作。如果画面不顺畅要限制其它办公用网速。
3、就座引导。正式会议开始前，秘书组、会务组人员应提前到会场迎接与会代表，并提前印制好放大的会场座位图，方便与会代表尽快找到座位就座。会务组、秘书组人员应提前熟悉会场座位布置情况，以便在会场引导与会人员就座。
4、主持词。秘书人员应于会议之前拟好主持词，特别是会议议程比较复杂的，要拟写清楚。第一天会议开始时的主持词应包括会议主要目的、意义、出席人员、到会人数、注意事项等情况。
5、会议临时通知。会议有临时通知的事项，秘书组人员应及时拟好，在会议结束前交给主持人，在会议休会前宣读通知。
6、会议讨论。会议安排讨论的，应进行分组，讨论分组既要遵循一定的规律，又要根据会议室大小等实际情况来安排。讨论前应将讨论记录本发到记录人手中，并提前做好讨论地点的卫生、茶水等工作准备。
7、会议录像、录音。重要会议、重要领导的讲话、应安排录像或录音，领导讲话没有讲话稿的，应安排录音并及时整理。
8、检查到会情况。秘书人员应检查会议到会人员情况，统计与会人数，及时向领导反馈。
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9、发奖安排。
（1）会议发奖程序应提前做好详细安排，发奖时的主持词要根据奖项、领奖人员、主席台前排领导人数情况等提前拟好。
（2）发奖前，应将有关奖牌、奖状等按照发奖顺序排列好，放在主席台一侧。在主持人宣布有关奖项时，安排人员将奖牌依次放到主席台前排领导手中。主席台两侧安排人员维持秩序和引导领奖人员。
（3）发奖时应安排人员进行照相、录像。
10、发言席。会议有经验介绍、代表发言等议程安排时，应在主席台设发言席，发言席一般设主席台左侧（以面对主席台为准）。
11、合影。一般代表大会等重要会议应安排合影。合影前应安排好合影场地，摆放好前排座椅，必要时要在座椅上贴上就座领导名单。
12、会餐。
（1）大型会议一般安排一次会餐，应在会议筹备阶段确定会餐标准等事宜，提前与餐饮服务机构进行沟通，确定菜谱、烟酒标准，准备好音响。
（2）会餐安排表应列入会务手册，会餐人员安排应遵循一定的规律，原则上将参加会餐的高级别领导分散到每个桌。
（3）会餐前，应制作桌牌摆放在桌上，桌牌上印上桌号和本桌人员名单。必要时在餐厅显眼位置贴上桌号分布图。
（4）会餐前，会务组人员应安排2至3人在餐厅入口处等候引导就餐人员入位。
13、会议参观。会议如果安排有参观等方面的活动，应由会务组提前拟定好详细的参观组织安排计划，并提前将参观计划和注意事项告知全体与会人员，全程组织好参观活动。
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（四）会议结束
会议闭幕后，收尾工作要善始善终。
1、礼送与会人员。要安排好送站计划，做到礼貌、热情。对暂时不走、继续办事的与会人员，要妥善安排食宿，使与会人员感到“有始有终”，“满意而去”。
2、落实会议决议。会后要对会议决定的事宜，通过催办、督察加以落实，做到件件有回音。对于公司召开的年度或半年工作会议，还要将会议传达落实情况汇报上报。
3、做好档案工作。对会议产生的各种文件，包括原件和复印件一并立卷、收集完整，归档入馆。有些会议还应当把音像资料整理归档。
4、会议情况的上报和下达。一个重要会议结束后，要将会议的总体情况、会议决议等内容，向上一级机关做书面报告，使上级了解下级的动态。
5、总结会务工作。会后，由领导出面，召集全体会议筹备人员，总结会务工作的成绩、特点。对办会中存在的缺点和问题，也要加以总结，作为借鉴，在以后会务组织工作中加以克服。
四、需要注意的细节
（一）应对参会人员名单和坐席安排表、会餐安排表等包含所有与会人员的名单进行逐个人名的核对，避免错漏。
（二）对机关参会人员名单，要请人事等部门帮忙核对，以免遗漏符合参会资格的人员。
（三）应对所有参会人员的名字和职务进行认真核对，避免出现错误。
（四）所有会议材料、文件发放完毕后，应对主席台的所有文件资料进行逐页检查，防止出现多页、少页、材料不全等问题。
（五）每次大会前，应根据领导情况对主席台进行重新摆位。
（六）各种代表大会，应要求与会人员佩戴代表证进入会场。
（七）注意通知工作人员就餐。
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第二部分 接待礼仪

在办公室的日常工作中，接待工作是既平常琐碎，又严谨重要。对于广大办公室从业人员来说，在与各级单位、各级人员的交往中，你来我往，迎来送往，虽然仅仅是通常所从事的大量的日常事务之一，然而因其涉及面广，而又普遍受到各级的广泛重视。
这次谈的接待，亦即招待。指对来访人员给予照顾，安排食宿、活动，以及在此期间予以对方应有的礼遇。礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。接待工作做的好坏，往往是同本单位、本部门留给来访者的第一印象的优劣直接挂钩的，并且还会对宾主双方日后的交往与合作产生相当重要的影响。接待工作已由单纯的迎来送往、安排吃住，发展为顺畅上下级关系、沟通企业间协作、开发经济资源和信息资源、树立本单位美誉形象、赢得社会公众支持的全新格局。
一、接待工作的特点
（一）服务性。接待工作要为领导服务，许多接待任务是领导下达的，许多领导又是接待工作的服务对象。凡是来到机关（分公司、项目部）的，无论是下属部门，还是兄弟单位；无论是上级领导，还是普通百姓，都是接待工作的直接服务对象，都需要做好服务。
（二）社交性。接待工作体现着单位与各方面的社会交往，对内是上下级的交往，对外则是单位与社会的交往。每一次接待都是一次社会交往。社交性决定了接待工作直接关系到单位的公共关系和人际关系，决定了接待工作特别讲究社交礼仪和注重感情沟通，决定了接待工作要同社会各界建立友好密切的联系。
（三）广泛性。接待对象之多，有上级领导、也有下属部门，有地方政府、也有社区公众。内容也十分丰富，接待会议，接待参观、接待视察、接待上访、接待住宿、接待就餐等。接待工作的广泛性要求接待工作应当根据不同的接待对象、不同的接待内容做出不同的接待安排，同时，要求接待人员掌握多方面的接待知识和接待技能。
（四）随机性。是指接待工作中，什么时候接待什么客人，安排什么内容，有很大的随意性和机动性，一般来说很早就定下来的不多，而后来中途变化的却不少。这种随机性给接待工作造成困难，使其事先难以做出长远计划和周密安排，却常常要临时处置、变更预定方案。随机性要求接待工作的安排必须要留有充分的余地，最好几套方案能随时应付情况变化。
（五）辅助性。接待工作虽然很重要，但处于辅助位置，接待毕竟不是目的，而是单位为达到预定目的而采取的手段。接待工作的辅助性决定了接待工作必须服从大局，围绕接待的目的，不可脱离目的去接待。
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二、接待工作的要求
（一）热情有礼。接待工作贵在热情，重在礼貌。只要是我们的客人，不论其身份地位如何，都应该热情相接，不能以貌取人，“看人下菜碟”。要克服待人冷淡、盛气凌人的官僚“衙门”作风，也要摒弃曲意奉迎的庸俗习惯，做到情有度、礼有节，既不给客人以居高临下之感，也不使客人有心理压力。
（二）周到方便。所谓周到，就是在条件允许的范围内，增加服务项目，提高服务质量，尽可能满足客人多方面的需要。所谓方便，就是在规定允许范围内，减少各种约束和诸多限制，尽可能给客人提供多方面的便利。要克服“有吃有住就行了”的接待思想，避免把客人当管理对象横加限制的做法。周到了，客人才会感到方便；方便了，客人才倍感周到。宾至如归、温暖似家应是周到方便与否的衡量标准。
（三）安全保密。接待工作应当贯彻安全第一的指导思想，包括客人住地安全、财物安全、饮食安全、交通安全、保密安全等。要把安全放在第一位，要时时留意，处处小心，切不可掉以轻心，心存侥幸。
（四）一视同仁。在接待的客人中，身份不同，事由不同，但是，他们都是客人。在接待规格上可以有区别，但在接待态度上应当一视同仁，都要热情、和蔼诚恳。尤其对于那些找上门来、有求于我们的普通百姓，更要格外注意态度上不可有丝毫的冷漠和人格上的歧视。
（五）遵章守纪。接待工作政策性强，联系面广，必须遵守有关规章制度、法律法规，不能给客人帮倒忙，造成不良影响。
（六）勤俭节约。接待工作是消费性的，难免花钱，但也要坚持勤俭节约的原则，不能讲排场、摆阔气，更不能挥霍浪费、奢侈铺张、大手大脚。
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三、接待工作的流程
（一）在宾客到达前，应对整个接待工作做出通盘考虑、周密安排。要明确来人单位、姓名、年龄、职务、人数、民族、联系方式、乘坐的交通工具（车次、航班号、车号、船次）等，确定来人目的（包括办事、受邀、上级检查和观摩等）。接着，要制定接待方案，包括接待规格、日程安排、陪同人员、交通用车、住宿餐饮、参观娱乐、经费开支等。
（二）迎接宾客。对一般来宾，可由办公室主任或负责接待的秘书带车前往迎接；重要客人，单位领导应亲自迎接。宾客达到后，应主动上前握手并作自我介绍，请宾客先上车并清点人数和行礼。
（三）安排食宿。提前请示领导确定食宿的地点、标准（烟、酒品牌）和陪同人员（早、中、晚三餐）。要记住每个客人分别住的房间。重要客人要提前在客房摆放烟、果盘、小吃等，必要时配备洗漱用品。
（四）日程安排。可以提前和客人沟通，安排行程。如陪同参观工地现场，要提前安排车辆，通知现场负责人，布置好现场的文明施工，准备好现场会议室、彩旗、安全帽等。陪同参观当地景点，要提前拟定行车路线，提前察看景点天气，带好相机。
（五）安排返程。订返程票，安排送站。可适当赠送一些当地特产、纪念品等。
四、接待工作中应该注意的事项：
（一）做到热情、节俭、有礼、有节，体现出央企的风范和大气。
（二）要提前准备充足备用金。
（三）不要第一天热情，最后没人陪了，陪同人员以各种理由推托、怠慢客人，这样，以前的工作就白做了，会让客人体会不到热情。
（四）要了解客人爱好，会和客人沟通，达到成为至友的目的。
（五）利用地主优势，疏通各方关系，帮助客人办事。
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五、修饰礼仪
在从事接待工作中，一项重要任务，就是要塑造企业形象，不断提高企业从业人员的整体素质，注重修饰礼仪，内强素质，外塑形象。
修饰礼仪，在此主要指企业员工塑造、维护个人形象的礼仪规范。包括员工在工作时间的着装、妆饰、仪表、举止、交谈等环节所做的规范和要求。
（一）着装礼仪。要掌握着装礼仪，主要是自己的着装应时（时代、季节、早晚）、应景（场所）、应事（普通、庄重、喜庆、悲伤）、应己（性别、年龄、肤色、形体）、应制（统一标准、式样）。也就是着装的“五应原则”。
（二）妆饰礼仪。在这里指打扮的礼仪规范。总的要求是要区分场合，注意身份，以少为佳，以淡为宜。具体讲，应注意以下四个方面。
1、既少又精。要朴实无华，摒弃华丽、浓艳与奢侈，妆饰物不宜过多，更不能让家里的饰物同时出场。
2、扬长避短。对于年龄、身材、高矮、胖瘦、肤色、容貌一类与打扮直接相关的个人特点，一定要心知肚明，不要偏听偏信，或是只记得别人对自己的恭维。
3、力戒怪异。打扮须坚持自己端庄、稳重、高雅、保守的独特风格，不应当把自己打扮得稀奇古怪，令人瞠目结舌。
4、遵守成规。遵守通行的程式、规则和方法。
（三）仪容礼仪。做到容貌干净、整洁、卫生、简约、端庄。坚持洗澡、洗脸、洗手，整整齐齐，清爽干净，决不准杂乱无章，邋邋遢遢。
（四）举止礼仪。在与外界接触时，力争做到举止得体、适度，并保持一定的风度。动作要求合乎体统，符合身份，适应场合，并且能够恰如其分地传出达个人的意愿。